Reklamacja. Pierwszy oręż w rękach konsumenta w przypadku naruszenia jego praw przy usługach finansowych. Zobacz, jak możesz skutecznie bronić swoich praw i domagać się zwrotu utraconych środków lub innego działania, które będzie zgodne z Twoim interesem.

Korzystając z szeroko rozumianych usług finansowych konsumenci często odnoszą wrażenie, że nie są traktowani w sposób uczciwy. Media coraz częściej informują o kolejnych aferach na rynku finansowym – tych większych, jak afera „Amber Gold” lub „GetBack”, czy też mniejszych – związanych z błędnym rozliczaniem salda kredytu lub pobierania od nieświadomych klientów nieuczciwych opłat.

Znajdując się w tego typu sytuacji zadajemy sobie pytanie – jak chronić swoje prawa? Czy mamy szansę w sporze z dużą, finansową korporacją?

Pierwszej odpowiedzi na tak postawione pytanie udziela ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, zgodnie z którą klientom przysługuje prawo złożenia reklamacji. Warto zatem bliżej przedstawić -kiedy możemy złożyć reklamację i co ona nam daje?

Reklamacja – kiedy można złożyć i wobec jakich podmiotów

Reklamacja może zostać złożona przez klienta podmiotu rynku finansowego. Dokładna definicja tego pojęcia została ujęta w treści ustawy. Upraszczając treść definicji, można stwierdzić, że klientem podmiotu rynku finansowego jest osoba fizyczna korzystająca z usług danego podmiotu.

Pozostaje jeszcze wyjaśnić jakie instytucje zaliczamy do podmiotów rynku finansowego? Katalog jest bardzo szeroki, a określa go art. 2 pkt 3 ustawy. W tym miejscu wymienić należy podmioty, z którymi konsumenci zawierają umowy najczęściej – banki, instytucje finansowe, SKOKi, zakłady ubezpieczeń, instytucje pożyczkowe, firmy inwestycyjne, brokerzy i agenci ubezpieczeniowi czy też towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne.

Jeżeli jesteśmy klientami powyższych instytucji i nasze prawa zostały naruszone – mamy prawo złożenia reklamacji.

Forma reklamacji

Reklamacja może być złożona w różnych formach. Podstawowym sposobem jest złożenie reklamacji w tradycyjnej formie pisemnej. Dokument możemy wysłać listem poleconym do centrali podmiotu rynku finansowego, ale też np. złożyć osobiście w każdej jednostce tegoż podmiotu.

Reklamacja może być również złożona ustnie poprzez rozmowę telefoniczną lub podczas rozmowy w jednostce podmiotu. W takiej sytuacji pracownik przyjmujący reklamację ma obowiązek sporządzenia protokołu zawierającego złożoną reklamację.

Ustawa przewiduje również możliwość złożenia reklamacji w formie elektronicznej. Z tego rozwiązania można jednak skorzystać tylko w sytuacji, gdy sam podmiot rynku finansowego przewiduje procedurę w tym zakresie.

Treść reklamacji

Kluczowym zagadnieniem jest treść złożonej reklamacji. W sytuacji braku uzyskania odpowiedzi na reklamację, właśnie treść reklamacji może determinować naszą sytuację w dalszym sporze z podmiotem rynku finansowego.

Jak już wiemy, reklamacja wiąże się z naruszeniem praw klienta podmiotu rynku finansowego. Z tego względu reklamacja musi zawierać zastrzeżenia klienta dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Na tym nie powinniśmy jednak kończyć. Istotne jest, aby w reklamacji wyraźnie wyeksponować treść konkretnego żądania (np. zwrotu nienależnie pobranych opłat w kwocie X PLN”). Dzięki wyraźnemu żądaniu, wykluczamy dowolność podmiotu w ustaleniu należnego nam świadczenia w przypadku uwzględnienia reklamacji.

Nie jest tajemnicą, że podmioty rynku finansowego skłonne są rozpatrywać wszelkie wątpliwości na swoją korzyść. Przykładem może być proporcjonalny zwrot kosztów kredytu, przy jego wcześniejszej spłacie. Obowiązujące akty prawne nie wskazują na metodologię właściwą do wyliczeń „zwrotu proporcjonalnego”. W efekcie podmioty udzielające kredytów stosują różne metody – mniej lub bardziej korzystne dla siebie.

Ponadto, jeżeli dojdzie do „milczącego” uznania reklamacji, wyraźnie określone żądanie pozwala nam na identyfikację roszczenia, które zostało uznane. Zmienia to naszą sytuację procesową w ewentualnym postępowaniu sądowym.

Złożyliśmy reklamację – co dalej

Po złożeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego ma obowiązek udzielenia nam odpowiedzi i zajęcia stanowiska wobec zgłoszonych zastrzeżeń. Co istotne, termin na udzielenie odpowiedzi wynosi 30 dni. Jeżeli zostanie przekroczony lub odpowiedź w ogóle nie zostanie udzielona – reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Literalnie można by zakładać, że w takie sytuacji roszczenie zostało uznane, a jego wyegzekwowanie będzie tylko formalnością. Niestety interpretacja art. 8 ustawy dokonana przez orzecznictwo jest korzystna dla podmiotów rynku finansowego (zob. uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r. sygn. akt III CZP 113/17).

Sąd Najwyższy wyjaśnił, że „uznanie reklamacji zgodnie z wolą klienta” określa tzw. domniemanie wzruszalne. Oznacza to, że w sytuacji sporu sądowego to nie klient musi udowodnić naruszenie swojego prawa, lecz to podmiot rynku finansowego musi wykazać, że do takiego naruszenia nie doszło. Dochodzi do przerzucenia tzw. ciężaru dowodu, co zdecydowanie poprawia sytuację procesową konsumenta. Nie oznacza jednak, że w każdej sytuacji roszczenie w sądzie zostanie uznane – podmiot ryku finansowego może się bronić.

Podsumowanie

Reklamacja jest pierwszym krokiem do ochrony praw klienta w sporze z podmiotem rynku finansowego. Warto z niego korzystać, ponieważ nie ma co liczyć na to, aby duża instytucja finansowa sama dostrzegła swój błąd i naprawiła wyrządzoną szkodę.

Klient musi sam dążyć do ochrony swoich praw, a służy ku temu właśnie postępowanie reklamacyjne. Jeżeli nawet nie doprowadzi od razu do uznania naszego roszczenia, może poprawić sytuację w ewentualnym postępowaniu sądowym, jak również otworzyć drogę do zaangażowania w spór Rzecznika Finansowego – o tym jednak w kolejnych wpisach. Zapraszam.